ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ

Η αντίληψη κάθε ατόμου για την έννοια της ποιότητας είναι διαφορετική και συνδέεται με απροσδιόριστες έννοιες όπως η ομορφιά, η τελειότητα κλπ. Ο όρος χρησιμοποιείται πολύ συχνά και έχει πολλές έννοιες και επεξηγήσεις. Κατά καιρούς έχουν δοθεί πληθώρα από επίσημους ορισμούς. Μερικοί από τους πιο δημοφιλείς ορισμούς για την ποιότητα παρατίθενται παρακάτω.

  • Συμμόρφωση προς τις απαιτήσεις
  • Το σύνολο των γνωρισμάτων και χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή υπηρεσίας που ενεργούν για να ικανοποιήσουν μια ανάγκη
  • Καταλληλότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας για χρήση
  • Ικανότητα του προϊόντος να ικανοποιεί τις προσδοκίες του χρήστη
  • Απαλλαγή από ελαττώματα
  • Το να κάνεις κάτι σωστά όταν δεν κοιτάει κανείς
  • Να τηρείς τις υποσχέσεις σου
  • Το αποτέλεσμα του ενδιαφέροντος για τους πελάτες

Όλοι οι παραπάνω ορισμοί είναι χρήσιμοι, καθώς ο καθένας περιέχει στοιχεία σχετικά με το τι σημαίνει ποιότητα για τους χρήστες προϊόντων και υπηρεσιών, από διαφορετική οπτική γωνία.

Συνοπτικά, θα μπορούσαμε να πούμε ότι:

Ποιότητα είναι το σύνολο των ιδιοτήτων και χαρακτηριστικών ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, τα οποία αφορούν την ικανότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας να ικανοποιεί εκφρασμένες ή συναγόμενες ανάγκες.

Ο καταναλωτής όταν αγοράζει ένα προϊόν ή μία υπηρεσία έχει συγκεκριμένες απαιτήσεις και προσδοκίες. Οι προσδοκίες σχετίζονται και με το καλό όνομα που έχει το προϊόν  σχετικά με την τιμή του και τον κατασκευαστή του. Εάν κατά τη χρήση του ένα προϊόν ικανοποιήσει τις απαιτήσεις και τις προσδοκίες του πελάτη, τότε αυτός θα ισχυριστεί ότι είναι υψηλής ποιότητας.

Κλάση είναι ο δείκτης που δηλώνει κατηγορία ή τάξη ιδιοτήτων ή χαρακτηριστικών που καλύπτουν διαφορετικές απαιτήσεις προϊόντων ή υπηρεσιών, τα οποία προορίζονται για τις ίδιες λειτουργικές ανάγκες.

Η κλάση είναι συμφυής με το προϊόν, ενώ η ποιότητα εξαρτάται από το πόσο καλά το προϊόν ικανοποιεί μία συγκεκριμένη ανάγκη.

Ένα κοινό παράδειγμα για την κατανόηση των εννοιών  της ποιότητας και της κλάσης είναι η λανθασμένη σύγκριση που γίνεται σε δύο προϊόντα τα οποία έχουν την ίδια βασική χρησιμότητα αλλά έχουν σχεδιαστεί για να καλύψουν εντελώς διαφορετικές ανάγκες (διαφορά στην κλάση), όπως δύο αυτοκίνητα, μία Mercedes και ένα Hyundai. Και τα δύο έχουν σχεδιαστεί για την ίδια χρησιμότητα (μεταφορά), αλλά  οι προδιαγραφές της Mercedes είναι υψηλότερες από του Hyundai.  Η Mercedes είναι υψηλότερης κλάσης από το Hyundai, αλλά όχι καλύτερης ποιότητας.